«Культура партнёрства в клинике «Кивач» на премии CX WORLD Awards

Сервис является одним из важнейших направлений работы клиники «Кивач». Мы развиваем культуру партнёрства, наша цель — это выстраивание отношений «на равных», когда врач подбирает оптимальный вариант лечения совместно с пациентом. Ведь пациент — эксперт в своей жизни.

Менеджер сервиса и аналитики Мария Павловская на премии CX WORLD Awards представила кейс «Культура партнёрства в клинике «Кивач». По результатам защиты проекта клиника заняла второе место в своей номинации «Лучший человекоцентричный опыт, средние предприятия», а также получила награду «Высокая оценка жюри».

Более подробно об участии клиники в премии CX WORLD Awards Мария рассказала в интервью.

— Мария, как шла подготовка к участию в премии?

— Наша клиника принимала участие в премии впервые. Мы выбрали номинацию «Лучший человекоцентричный опыт, средние предприятия» и в ней представили кейс «Культура партнерства в клинике «Кивач». В работе описали постепенный переход клиники на новую культуру партнерства, человекоцентричный подход в формировании клиентского опыта и СХ-стратегии, мотивацию и вовлеченность сотрудников.

— Почему была выбрана именно эта тема? Расскажите о ней побольше.

— Для клиники это новый этап, было интересно представить наш кейс, рассказать об инструментах, которые мы используем, о сложностях и достижениях. Главное в работе нашей клиники — это люди. Наши гости и наши сотрудники. Тема здоровья всегда про партнерство. Поэтому в рамках новой стратегии наша основная цель — это выстраивание отношений «на равных», когда врач подбирает оптимальный вариант лечения совместно с пациентом. Ведь пациент — эксперт в своей жизни. В то же время мы понимаем, что без хорошо сформированной корпоративной культуры и слаженной, обученной команды нам не выстроить четкую систему работы и не добиться сервиса с превышением ожиданий.

— А как проходил сам конкурс?

— Первый этап — эссе с описанием кейса. До конца января я готовилась, собирала информацию в различных подразделениях, анализировала исследования, интервьюировала персонал. Затем жюри оценивало эссе по критериям: эффективность и положительное влияние кейса на бизнес, клиентоориентированность, способность слушать и слышать клиента, вовлеченность, удовлетворенность персонала, инновации и креативность в деятельности. В начале марта был объявлен список финалистов. Наша работа попала в него. 14 марта состоялась онлайн-защита, где я представляла проект, отвечала на вопросы жюри.

Я наблюдала за выступлениями других участников и была приятно удивлена, насколько классно подготовился каждый, какие интересные кейсы были представлены, с какой теплотой, заботой и любовью каждая компания-участник относится к своим клиентам.

Затем был повторный этап голосования, где члены жюри окончательно выставляли оценки за работу. А в конце апреля в Москве состоялась торжественная Церемония награждения призеров и победителей CX WORLD Awards.

— Поделитесь результатами.

— Поделитесь результатами.

— Кейс клиники «Кивач» занял второе место и получил награду «Высокая оценка жюри»! Для нас это очень ценно, мы были счастливы получить настолько высокую награду, ведь наша клиника ежедневно уделяет большое внимание развитию и поддержанию высочайшего уровня сервиса, обучает сотрудников, прислушивается к голосу клиентов. Для нас эта награда — доказательство того, что мы движемся в правильном направлении, а каждый сотрудник отдает всего себя для счастья наших гостей. Только вперед!

Мне особенно запомнились некоторые отзывы жюри о нашей работе:

«Клиника «Кивач» — настоящий маяк для отрасли гостеприимства. Такой высококвалифицированный подход к заботе о своих пациентах в России пока не смогла повторить ни одна компания в санаторно-курортной отрасли».

«Особенно зацепил подход: пациент — эксперт своей жизни. Партнерство в решении вопроса по здоровью. Молодцы. Осознанный подход к формированию нового СХ и ЕХ с перестройкой бизнес-процессов, правил и, главное, инвестициями в это. Доказанный практический эффект».

— Хотите еще что-то добавить?

— Я хочу поблагодарить всех сотрудников, которые помогали мне собирать информацию, готовить презентацию, отвечать на вопросы членов жюри. Отдельно хочу поблагодарить нашего генерального директора Александру Улич за помощь и поддержку на всех этапах участия в премии!

CX WORLD Awards — самая известная, масштабная и престижная профессиональная премия для специалистов в области клиентского опыта в России. Каждый год Премия СХ WORLD AWARDS выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы и стратегии, программы партнерских отношений, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации. Премия проводится уже 9 лет и объединяет более 350 участников из разных сфер в 32 номинациях.